暮らしスタイル

知っているだけで安心!ウザい悪質クレーマーへの対処 8選

みなさんは悪質なクレーマーに引っかかったことありますか?実は、クレーマーに対して、「ひとまずこなせばいいこと」と「やってはいけないポイント」があります。今回は知っているだけで簡単に対応できるクレーマー対策8選をご紹介したいと思います。

仕事にクレームは付きものですよね。クレーム対応するだけでエネルギーをごっそり持っていかれて、一気に疲れてしまいますよね。小さい苦情だったはずなのに、対応を誤ってしまい、モンスター・クレーマーに大変身。なんて場合もあります。

ひとまずこなぜばいいこと

基本的なクレーム対応でするべきことは、相手の話を「聞く」ことです。相手はどこまで、迷惑したのかを理解してほしくて電話をかけているのです。

こちら側に落ち度がなく、理不尽なことを言われたとしても、まずは相手側の話を全部聞いてあげて、スッキリさせるのが大事なのです。そこで相手におもいっきり喋らせるテクニックを紹介します。

1つ目】可能でしたらメモをとること

相手の話を真剣に聞いているという姿勢や印象を与えることができます。また対応の要求をメモすることによって、聞き逃しもなくなります。

ですが、中には金品や過剰な謝罪が目的のモンスター級が現れたら時は、メモの代わりに正確な対応をするためと断って、携帯レコーダーで録音させてもらいます。モンスター級のクレーマーはその場その場で言い分をコロコロ変えるので、録音することによって身動きを封じるのです。

2つ目】リアクション高めの対応

相手の話を聞く時に、リアクションを大きくするのです。こちらが反省して、共感していることを強調してあげると、話を逆に盛り上げて、気持ちよく喋らせてあげるのです。

3つ目】相手の質問に対して回答をシンプルに

クレーマーがしてきた質問に対してシンプルに回答し、相手にも聞き返します。なぜかと言うと、人は自分に質問されたいことを相手にもしてみる場合がよくあります。相手はあなたの意見を聞きたワケではないということです。

4つ目】対面でクレーム対応している時は相手の目を真剣に見る

熱心さをアピールするだけでなく、相手を落ち着かない気分にさせ、クレームを早めに切り上げさせる効果がもあるのです。

こうして、しゃべりたいだけ喋らせておけば、怒りも時期に収まり、その後の対応策も論理的に話し合いが可能でしょう。

クレームでやってはいけないこと

初期のヒートアップする前の小さいうちに処理したいですよね。では、やってはいけないことを確認しましょう。これは、対面して直接対応するときや電話でも同様です。

5つ目】相手の話を聞くこと

どんなクレームであれ、まずは相手のメンツを潰すことなく、話を聞いて落ち着かせましょう。

6つ目】顧客にどんな言い訳も通用しない

絶対NGなのが、「新人」を武器にクレーム対応すること。結構、新人だからという理由でクレームを回避しようとしているとこが多いですが、クレーム側の立場からしたら、新人だろうがベテランだろうが関係ないのです。

逆に、「そんな下っ端に対応させたのか?」と余計に反発心が生まれるだけです。

7つ目】苦情を後回しにしないこと

「担当者不在のため」などの理由で後回しにしてしますと、怒りは更に増すことでしょう。まったく違った形で発展する可能性があるので要注意です。担当者が不在の場合は誰かが対応するべきです。

8つ目】クレームに対して曖昧な回答をしない

迅速な対応を求められて、手元に資料がなかったり、答えが直ぐに用意できないのであれば、対応策を確認してから再度連絡をするようにします。

早く終わらせたいからといって、曖昧な返答でごまかしたり、その場しのぎの対応をしないことです。スーパークレームに発展する恐れがあるので気をつけましょう。

あとがき

いかがでしたか。今回は、【知っているだけで安心!ウザい悪質クレーマーへの戦術 8選】をご紹介しました。最後までご覧いただきありがとうございました。

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA